Einleitung
KI-Agenten im Kundenservice ermöglichen die Automatisierung von Prozessen, die bisher manuell oder nur mit eingeschränkter API-Anbindung durchgeführt wurden. Sie interagieren mit Websites, analysieren Daten und koordinieren Workflows – selbst auf internen Portalen oder Anwendungen ohne vollständige API-Abdeckung. Doch wie funktioniert diese Technologie, und welche Möglichkeiten bietet sie Unternehmen im Kundenservice?
Was sind KI-Agenten?
AI-Agenten sind Softwareprogramme, die mit ihrer Umgebung interagieren, Daten sammeln und selbstgesteckte Aufgaben zur Erreichung vorgegebener Ziele ausführen. aws.amazon.com
Menschen definieren die Ziele, während ein KI-Agent eigenständig die besten Aktionen auswählt, um diese Ziele zu erreichen. aws.amazon.com
Diese Autonomie basiert auf zwei zentralen Prinzipien:
- KI-Agenten handeln autonom, ohne ständige menschliche Intervention, und bestimmen die nächste geeignete Aktion basierend auf historischen Daten. aws.amazon.com
- KI-Agenten verfolgen zielorientiertes Verhalten, wobei ihre Aktionen darauf abzielen, den Erfolg gemäß einer Nutzenfunktion oder Leistungskennzahl zu maximieren. aws.amazon.com
Kernfähigkeiten: Datenanalyse und Workflow-Koordination
AI-Agenten können über Daten nachdenken, APIs aufrufen und komplexe Workflows koordinieren. devblogs.microsoft.com
Diese Fähigkeiten machen sie besonders wertvoll für den Kundenservice, wo sie beispielsweise Kundenanfragen analysieren und Lösungen vorschlagen können. Doch nicht alle Unternehmensprozesse sind über APIs abgedeckt – hier kommt die Browser-Automatisierung ins Spiel.
Browser-Automatisierung im Kundenservice
Das Browser-Automation-Tool von Microsoft Foundry stellt den Agenten einen verwalteten Browser zur Verfügung, mit dem sie Websites navigieren, Inhalte prüfen, Formulare ausfüllen und mehrstufige Browser-Workflows per natürlicher Sprache ausführen können. devblogs.microsoft.com
Das Tool ermöglicht den Zugriff von Agenten sowohl auf öffentliche Websites als auch auf interne, private Portale, sodass Unternehmens-Workflows, die nicht vollständig über APIs abgedeckt sind, automatisiert werden können. devblogs.microsoft.com
Observe-and-Act: Anpassungsfähigkeit an dynamische Inhalte
Durch das Observe-and-Act-Verfahren können Agenten den aktuellen Seiteninhalt prüfen, die passende Browser-Operation auswählen, ausführen und den resultierenden Zustand verifizieren, wodurch sie sich an dynamische Inhalte und sich ändernde Anwendungsabläufe anpassen. devblogs.microsoft.com
Zusammenarbeit mehrerer KI-Agenten
Mehrere KI-Agenten können zusammenarbeiten, Daten austauschen und komplexe Workflows automatisieren, um gemeinsame Ziele zu erreichen. aws.amazon.com
Ein Orchestrator-Agent koordiniert spezialisierte Agenten, um größere und komplexere Aufgaben zu erledigen. aws.amazon.com
Fazit: Einsatzmöglichkeiten und Grenzen
KI-Agenten mit Browser-Automatisierung bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kundenservice-Prozesse effizienter zu gestalten – selbst wenn keine vollständige API-Abdeckung vorhanden ist. Durch ihre Fähigkeit, autonom zu handeln und sich an dynamische Umgebungen anzupassen, sind sie eine wertvolle Ergänzung für moderne Service-Strategien.